La tecnología puede afectar de forma positiva la vida de las personas pero también de forma negativa. La parcialidad en la programación puede traer efectos no deseados en los resultados. Cómo las empresas se están preparando para crear una tecnología centrada en las personas.
El uso de la tecnología en las organizaciones tiene efectos en los modelos de trabajo, productividad y operación. Pero, además, tiene efectos en las personas. Muchas veces, este impacto no puede predecirse con claridad y ocurren efectos no deseados del uso de la tecnología.
Hace algunos años, Amazon, estuvo en el foco de las noticias al por un algoritmo que privilegiaba a los hombres por sobre las mujeres en la selección de personal. Más adelante, se conoció que algunas tecnologías de inteligencia artificial tenían sesgos raciales. Sin embargo, el problema de sesgos no es el único a tener en cuenta en la adopción de tecnología. También pueden existir riesgos asociados a la accesibilidad o bien por la disponibilidad de los dispositivos compatibles o bien por las condiciones socioeconómicas, educativas o generacionales.
Es por esta razón que las empresas tecnológicas están adoptando el acercamiento de tecnología basada en las personas, un enfoque de desarrollo de sistemas centrado en los usuarios, sus necesidades y expectativas, así como el conocimiento y usabilidad.
Boston Consulting Group (BCG) considera que debido al covid-19 un enfoque de diseño basado en el usuario es cada vez más importante. El impulso que la pandemia ha dado al uso de la tecnología ha creado nuevos usuarios que, a su vez, son más demandantes con los canales digitales. La tecnología modifica la forma en que los usuarios se comportan y el diseño debe atender a estos posibles impactos.
En base a una serie de entrevistas realizadas por BCG a ejecutivos, expertos en tecnología y diseño y otros miembros del público, la compañía pudo determinar que el crecimiento del home-office y el uso de herramientas de colaboración forzaron a las personas a revelar algunos aspectos de sus vidas personales o demostraron limitaciones en cuanto al acceso a la tecnología y conectividad; entre otros.
BCG considera que las empresas deberán pensar de forma distinta en cómo construir e implementar soluciones para la nueva realidad. Y un diseño centrado en las personas es esencial para el éxito en el diseño. Sin embargo, alertó que se debe estar atentos porque esta perspectiva evoluciona de forma muy rápida.
Principios de un diseño centrado en personas
A mediados de 2019, el Organismo Internacional de Normalización publicó la norma ISO 9241-210:2019 con los requisitos y recomendaciones de principios de diseño centrado en personas durante el ciclo de vida de la tecnología. El objetivo es poder ofrecer un marco para el diseño de procesos y responder a las necesidades de mejora en la interacción humana con los componentes de hardware y software.
Se establecen como principios del diseño centrado en las personas a:
La comprensión de los usuarios, el uso y su entorno
La participación de los usuarios en todo el proceso de diseño y desarrollo
El diseño se desarrolla y optimiza mediante una evaluación centrada en el usuario
El proceso debe ser iterativo
El diseño debe tener en cuenta toda la experiencia del usuario
El equipo de diseño debe tener una perspectiva multidisciplinaria
En tanto, la organización española dedicada a la sustentabilidad y responsabilidad social empresarial (RSE), Forética, publicó sus propios principios para una transformación tecnológica de las organizaciones basada en las personas en el marco de un trabajo realizado con El Consejo Empresarial Mundial para el Desarrollo Sostenible (WBCSD, por sus siglas en inglés). Allí, la organización señala tres principios básicos para la transformación:
1) Respetar: aplicar políticas que garanticen el respeto a los derechos humanos de los trabajadores, en especial, en lo relativo al uso e integración de las nuevas tecnologías, identificar el impacto que las nuevas tecnologías están causando o pueden causar en materia de derechos humanos y facilitar canales para remediar los problemas de la manera más rápida y eficaz posible.
2) Implicar: informar de manera transparente sobre el impacto de las nuevas tecnologías en la fuerza de trabajo y comunicarles cómo la organización se está preparando para esta transición y colaborar con los trabajadores en el diseño, la adopción y el uso de nuevas tecnologías, entre otros.
3) Formar: promover la máxima empleabilidad de los trabajadores dotándolos de nuevas competencias y habilidades, ofreciéndoles acceso a aprendizaje, formación y ayuda en el proceso, abrir vías de diálogo continuo, para que los grupos con una representación minoritaria puedan participar plenamente en el proceso y promover la igualdad e inclusión, distribuyendo de manera equitativa los beneficios generados por las mejoras alcanzadas gracias a la tecnología.
Cómo se deben preparar las empresas
Paralelamente a los esfuerzos de normalización y generación de buenas prácticas, las organizaciones también están trabajando en impulsar un diseño basado en las personas. De acuerdo con Deloitte, este tipo de trabajo permite establecer nuevas ideas de negocio, innovación y capacidades al mismo tiempo que se realiza un entendimiento profundo de los clientes, empleados y socios de negocio.
Un proceso rápido permite poder identificar, desarrollar y probar nuevos modelos de negocio. Y en relativamente poco tiempo, se puede corregir en caso de tener un impacto no deseado.
La compañía propone un modelo a modo de ejemplo sobre un período de diez días. En este modelo, la compañía debería poder tomarse dos días para identificar segmentos de usuarios, necesidades o nivel de cambio en el comportamiento. El paso siguiente, que ocupa un promedio de tres días, es adoptar la perspectiva de las personas impactadas por la nueva solución, anticipando sus necesidades. Luego, se pasa a la etapa de análisis de los datos e información para poder tener las primeras conclusiones, en lo que en este modelo debería llevar dos días más. Recién después se pasará a la etapa de creación en la que se debe profundizar en los insights obtenidos en las primeras tres etapas y entender cómo una nueva solución puede afectar la entrega y los mensajes de las proposiciones de valor existentes.
El covid-19 profundizó el uso de la tecnología y, con ella, las demandas de los usuarios. El diseño de tecnología basado en las personas ofrece una serie de buenas prácticas para poder encarar los proyectos de forma inclusiva y atender rápidamente a los problemas que puedan surgir por la incorporación de tecnología. Las empresas ya se están preparando y algunas hasta han presentado sus propios principios de tecnología basada en las personas con el objetivo de poder crear una tecnología más ética e inclusiva.
