Conocer a cada cliente y ofrecer experiencias de compra satisfactorias será imprescindible para tener éxito.
El impulso del comercio electrónico es imparable y promete continuar con el impulso ascendente, pero los desafíos para las empresas recién comienzan.
No sólo fue muy utilizado durante los momentos de aislamiento social más estricto provocado por la pandemia, sino que también continuó creciendo cuando habían pasado las restricciones más estrictas. Por otro lado, los principales actores del sector consideran que aún tiene mucho espacio para seguir creciendo tanto en niveles de venta como en cantidad de consumidores.
Según el estudio “El futuro del retail” realizado por la empresa de investigación de mercado Euromonitor International para Google, en 2020 las ventas online crecieron un 39% en la Argentina y se espera que se incrementen un 56% para 2025.
Otro reporte, en este caso de Global Consumer Survey Report de Astound Commerce, destaca que las ventas por Internet crecerán a un ritmo del 31,4% anual hasta 2027.
¿Qué pasará en 2022? Muchos analistas aseguran que es difícil adelantar lo que sucederá, pero afirman que los comportamientos desarrollados por los consumidores en 2021 continuarán este año.
Por esta razón es fundamental que las marcas encuentren la forma de transformar a sus clientes en seguidores leales y para lograrlo será crucial brindar experiencias perfectas y personalizadas, que al mismo tiempo respeten sus preferencias de privacidad de datos.
Desde el primer paso.
El recorrido del cliente o journey de compra es justamente la experiencia que un consumidor tiene con una marca durante toda la vida y comienza desde el primer contacto, hasta que realiza la compra e, inclusive, la postventa.
Las empresas ya conocen la importancia que tiene este camino, por eso casi ocho de cada diez marcas están invirtiendo en disciplinas y tecnologías de gestión del recorrido del cliente. Es fundamental conocer cada paso de este recorrido para poder orientar las estrategias de marketing que combinen tanto las experiencias digitales, como las físicas. Pero aún son pocas las marcas que lo están consiguiendo. Según una investigación que realizó Winterberry Group para Adobe, sólo el 17% de las compañías brindan experiencias positivas a lo largo de todo este viaje.
La clave está, entonces, en estimar qué se necesita para ofrecer una experiencia de marca verdaderamente única en todos los canales y pensando en cada cliente. Para lograrlo es preciso:
- Conocer en profundidad a cada cliente. En este caso los datos serán fundamentales. Aunque toda la información del usuario pertenezca a fuentes diferentes es importante que puedan integrarse en un único perfil.
- Análisis del recorrido de compra. Existen herramientas tecnológicas que pueden ayudar a comprender las acciones de los clientes para saber lo que quieren y anticipar las necesidades que tendrán en el futuro. Este tipo de soluciones permitirán identificar sus patrones de conducta y realizar un análisis para tomar decisiones de forma rápida.
- Información y ofertas personalizadas: una vez que la compañía conoce en profundidad a cada cliente y cuenta con sus datos unificados y analizados, podrá conseguir mejores interacciones con el consumidor, brindándole ofertas especiales y contenido exclusivo para él.
- La participación es clave: el cliente quiere ser escuchado y por eso es tan importante que participe de cada interacción. Expertos aseguran, incluso, que justamente la participación debe ser el final de cada interacción a lo largo del viaje o journey de compra.
- Medir, medir y medir: por último, es crucial medir constantemente. Las diversas interacciones y puntos de contacto convierten a la medición en un gran desafío, pero es, al mismo tiempo, clave para continuar tomando decisiones, comprender la eficacia de las acciones realizadas y continuar optimizando la experiencia.
En resumen, desarrollar mejores productos y tener precios competitivos es importante pero no suficiente para ayudar a que una empresa tenga éxito en sus negocios. Lo primordial es comprender mejor las expectativas que tienen los consumidores para asegurar su satisfacción y fidelización.
Para conseguirlo hay que crear un mapa de la experiencia al usuario, saber cómo se mueve, comprender a cada cliente cuando se relaciona con una compañía, marca, producto o persona. Además, es importante sentir empatía por los clientes.
Claro que la gestión del recorrido de compra es complicada, pero es necesario tener siempre presente que el cliente debe ser el protagonista y el centro de los negocios.
Según los expertos, cuando pase la pandemia todas las empresas deberán poner foco en los hábitos de consumo y en la experiencia del consumidor. Éstas no sólo definirán el éxito en las tiendas virtuales o negocios online, sino que marcarán el éxito o fracaso de las compañías.
Fuente: TELECOM
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