Gobiernos municipales, en este último capítulo, y a la luz de todo lo expresado, proponemos una serie de estrategias útiles para generar vínculos comerciales provechosos entre una empresa dedicada a la tecnología de seguridad (en su inmensa gama de bienes y servicios) y un municipio dado, ávido de soluciones eficaces, eficientes y económicas para su seguridad ciudadana.
Estrategias comerciales efectivas
Como hemos venido diciendo, las limitaciones que aquejan a los municipios, generan inmensas oportunidades de negocios para aquellas empresas de seguridad que sepan interpretar la cultura municipal, con sus fortalezas y sus falencias, y desarrollen estrategias comerciales y técnicas de abordaje acordes con ellas.
El know how, profesionalismo y compromiso con el cliente, típicos de la actividad privada, deben funcionar como las garantías que los gobiernos locales necesitan y aspiran tener en su trato con proveedores, siendo esta necesidad más acuciante aún por tratarse de tecnologías que no necesariamente conocen.
A partir de ahora pasaremos a describir estrategias de abordaje adecuadas para lograr vencer la resistencia inicial.
Estas estrategias giran alrededor de tres ejes esenciales: 1) Las relaciones interpersonales con el cliente, representado por los funcionarios relevantes. 2) La recopilación, análisis y uso de la data técnica, estadística y pública del municipio. 3) El enfoque político de la seguridad en el ámbito de los gobiernos locales.
- Relaciones interpersonales. “Clave del Éxito”
La idiosincrasia y de las ciudades y pueblos del interior asigna una gran importancia a las relaciones personales, tanto en la política como en los negocios; por lo que muchas veces existe una gran resistencia hacia empresas proveedores de servicios de seguridad que carecen de contactos previos con los funcionarios a cargo del área u otras autoridades políticas. La técnica de cold calling se encuentra con una casi universal indiferencia y las posibilidades de que los municipios exploren ampliamente el mercado buscando los mejores servicios o productos es muy baja.
Por lo tanto resulta indispensable generar contactos previos con funcionarios de seguridad que permitan un reconocimiento instantáneo y de esa forma vencer la inicial desconfianza.
Para ello el encargado comercial deberá desarrollar una estrategia de networking especializada en apuntar a los secretarios de seguridad, directores de protección ciudadana, directores de inspección municipal, encargados de patrullas urbanas, etcétera, a través de todos los medios disponibles, pero haciendo especial hincapié en el contacto personal, cara a cara, que de la ocasión y oportunidad necesaria para exponer su producto.
Resulta relevante entender el perfil, muy extendido, del Secretario de Seguridad promedio, el cual es una figura asediada por las responsabilidades múltiples que implica el cargo, la presión constante por parte del Intendente y la oposición, organizada en a través de Concejo Deliberante, la población y la realidad de la seguridad en su distrito. Los secretarios de seguridad a su vez son víctimas de su propia eficiencia, pues al ser un cargo eminentemente ejecutivo en donde los problemas deben ser atendidos en forma instantánea y las soluciones no pueden esperar, su alto grado de eficacia los transforma a ojos del intendente en “resolvedores de problemas”, muchos de los cuales exceden la órbita estrictamente de la seguridad y pasan a cubrir falencias o limitaciones de otras áreas municipales.
Esta circunstancia los hace especialmente susceptibles a eventos empresariales, de capacitación o informativos que los extraigan de la compleja rutina de sus cargos, y les permita ampliar sus conocimientos técnicos y operativos y familiarizarse con productos y servicios desconocidos para ellos. En el mismo marco, el aislamiento geográfico del cual ya hemos hablado les impide en muchos casos establecer lazos con otros secretarios de seguridad que comparten sus propias experiencias y conocimientos y acceder a las últimas tendencias en tecnología de seguridad.
Resulta altamente recomendable generar esta clase de eventos de presentación de productos especializados para el mercado municipal, en donde se fomente el contacto interpersonal entre el funcionario y la fuerza de ventas y producto de ello, se pueda recabar la información relevante no solo del municipio, sino de la situación de seguridad local, las aspiraciones y proyectos de la administración local y todo otro tipo de información que pueda resultar relevante para la elaboración de una estrategia comercial diseñada exclusivamente para cada cliente.
Se recomienda a tal efecto mantener una participación activa en eventos como por ejemplo Securitour e integrar instituciones como la Asociación Latinoamericana de Seguridad, la cual ha desarrollado una estrategia de integración de Municipios y Gobiernos Locales, creando un Consejo a tal efecto, a través del Comité Argentino de ALAS, que presenta inmenso potencial comercial, técnico y político.
Esta estrategia genera amplias oportunidades para generar lazos personales y de confianza con los funcionarios a cargo de la seguridad local y abre la oportunidad de transformar a su empresa en algo más que un simple proveedor, sino en un asesor confiable y capaz, que atiende no solo a necesidades puntuales y coyunturales de un municipio, sino que participa activa y centralmente en el desarrollo de estrategias comunitarias efectivas y exitosas.
- ¿Con quién tengo que hablar?
Si bien esta pregunta ha sido parcialmente atendida en el apartado anterior, amerita un análisis un poco más profundo.
Ya hemos visto como todos los municipios, y por casi las mismas razones, comparten un mismo modelo de estructura de seguridad, la cual, dependiendo del tamaño del municipio tendrá un aspecto central o accesorio y le asignará uno u otro tipo de estructura política-administrativa.
Por estas razones, resulta indispensable para poder apuntar al mayor grado de éxito posible y reducir la duración del ciclo de ventas a su mínima expresión, que el agente comercial tome contacto inmediato, es decir sin intermediarios, con el encargado directo de la seguridad.
En la mayoría de los municipios, que entran en las categorías de rurales, semi rurales y mixtos, no se considera necesario crear una secretaría o dirección de seguridad, limitándose a un área, generalmente una dirección, que se encuentra a cargo del control de tránsito, la implementación y control de cumplimiento de normativas de convivencia, el Centro de Monitoreo Urbano y de existir, la oficina de Defensa Civil. El director de estas áreas es en general un oficial de policía retirado, ya sea vecino del municipio o que ha estado destinado al mismo desde hace muchos años y cuyo perfil hemos descrito más arriba. Estas Direcciones, invariablemente dependen del Secretario de Gobierno, quien es después del intendente el funcionario de mayor jerarquía y que, casi sin excepción, goza de la confianza de aquel.
Solo en Partidos o Ciudades de mayor población o con problemáticas especiales tiende a crearse Secretarías de Seguridad, las cuales cuentan con un organigrama más complejo, pero no necesariamente mejor organizado, que las Direcciones. Estas Secretarías asumen todas las funciones más arriba descritas, pero con un eje central que es la seguridad ciudadana.
Por lo descrito, podemos identificar a los siguientes funcionarios como los relevantes en el proceso de ventas a gobiernos locales:
- Intendente municipal,
- Secretario de Gobierno
- Secretario de Seguridad,
- Director de Inspección General/Protección Ciudadana/Tránsito.
Podremos encontrar en el proceso de ventas o incluso como primer contacto comercial a funcionarios de menor jerarquía, como director del centro de monitoreo, encargado de la Patrulla Urbana o Municipal, directores de otras áreas municipales que accesoriamente puedan tener interés en la adquisición o contratación de bienes y servicios relativos a la seguridad, pero, en la experiencia del autor, estos funcionarios carecen de cualquier capacidad resolutiva y en, muchos casos, de escasa influencia, es decir, no resultan definitorios en el proceso de compras y su opinión técnica no es considerada por los mandos superiores. Esto no significa que deba desestimarse la relación con ellos pues son significativos como usuarios finales de los servicios y bienes objetos de la acción comercial, sino que el enfoque central y el esfuerzo comercial debe dirigirse a los tres/cuatro funcionarios más arriba indicados.
¿Cuál de ellos es el más relevante a tal fin? Depende de múltiples variables y analizarlas implicaría caer en una casuística, sin embargo, en el siguiente apartado estableceremos algunos métodos básicos para lograr la correcta identificación del blanco comercial y métodos para conquistar su atención e interés.
- ¡Consiga la data! El uso de la información pública como herramienta de ventas.
Si bien conocer al cliente y entender sus necesidades es una máxima elemental de la Teoría de la Venta, en el caso de los gobiernos locales esto resulta de mucha mayor importancia y trascendencia al momento de la eventual concreción del negocio y por lo tanto podemos afirmar que es de importancia suprema.
En el sector privado para poder entender las necesidades de nuestros clientes, para conocer sus intenciones o planes de expansión o su situación financiera, encontramos dificultad en poder acceder a esa información pues se trata de cuestiones que atañen a la intimidad de la gestión empresarial o porque quizás no han sido desarrolladas o simplemente porque no se encuentran disponibles públicamente, por lo que nos vemos forzados a elaborar una imagen por extrapolación de piezas de información que si están disponibles o por que es el mismo cliente quien nos informa de sus intenciones y necesidades.
En el sector de los gobiernos locales esta situación es esencialmente diferente y permite generar una imagen mucho más precisa del cliente, pues todo lo referente al gobierno es información pública que debe encontrarse disponible para la ciudadanía, de acuerdo a los términos de la ley nacional 27.275 de Derecho al Acceso a la Información Pública.
Es decir que el trabajo diligente del agente comercial en la investigación de todas las estadísticas, proyectos, autoridades, presupuesto, organigrama, normativa y todo otro dato relevante referido a un municipio, puede arrojar una imágen extremadamente detallada del cliente y consecuentemente permitir desarrollar una estrategia comercial altamente eficaz que desemboque en una venta exitosa.
Por supuesto no es de esperar que toda esa información se encuentre disponible, actualizada, que sea 100% fidedigna y que responda a todas nuestras incógnitas, pero a los efectos de delimitar con mayor precisión lo más arriba expresado, ofrecemos una lista de los datos que son indispensables:
1- Estadísticas elementales del municipio: cantidad de habitantes, superficie, cantidad de localidades que incluye y distancia entre ellas, infraestructura provincial o nacional que se ubique en su territorio (siendo especialmente importante las rutas de comunicación y hubs de transporte), estructura política, administrativa y de gobierno, presencia de juzgados provinciales o federales, unidades carcelarias federales o provinciales, etc.)
2- Datos políticos: datos completos del intendente, afiliación política, estado del mandato (1°, 2°, otros), resultados de las últimas elecciones (legislativas y ejecutivas), composición del H.C.D., presencia de O.N.G. relevantes para la administración local. Datos completos del encargado de seguridad,antecedentes comerciales, empresariales, políticos, otros y datos completos de sus funcionarios subordinados.
3- Datos de infraestructura de seguridad: composición de la secretaria/dirección de seguridad, cantidad de vehículos afectados, centro de monitoreo urbano, cantidad de cámaras, conectividad, cantidad de operadores, cantidad de comisarías locales y especialidad, cantidad de personal policial, cantidad de edificios públicos que demandan custodia permanente (hospitales, depósitos, patios de vehículos).
4- Estadísticas de seguridad: ya sean producidas por el Ministerio de Seguridad de la Provincia, Ministerio de Seguridad de la Nación, el propio Municipio, O.N.G. Especializadas en cuestiones de seguridad, violencia de género, accidentes de tránsito, DD.HH., otros.
5- Presupuesto municipal del año anterior y del período fiscal en curso.
La diligente recopilación de todos estos datos redunda en una imagen más perfecta del municipio y de sus necesidades de seguridad, así como también permite prever con precisión qué clase de bienes y servicios puede o quiere adquirir, haciendo mucho más eficiente la gestión comercial y reduciendo el ciclo de ventas al menor tiempo posible.
Por supuesto que estos datos no pueden encontrarse en una sola fuente, ni tan siquiera se puede esperar que las fuentes consultadas se encuentren actualizadas, pero el esfuerzo de trabajo previo encuentra invariablemente su recompensa. Se trata de apabullar al cliente con datos, información, estadísticas, informes y propuestas que superen su propio conocimiento, es decir, conocer al municipio tanto o más que el propio funcionario.
- Oportunismo por el bien común. Detectar la información oportuna.
La información analizada en el apartado anterior puede arrojar una imagen estadística precisa y puede recabarse de instituciones y sitios gubernamentales, de las redes sociales y de la prensa local (sobre la cual nos extenderemos más adelante).
Sin embargo ese cúmulo de datos por sí mismo, no nos permite acceder y apreciar un factor crítico en el éxito de toda acción comercial, la oportunidad.
Un plan mediocre hoy es infinitamente mejor que un plan perfecto la semana que viene, de esa manera, un análisis comercial incompleto pero oportuno es mejor que un análisis acabado y pulido presentado extemporáneamente y cuando la crisis ha pasado.
Para poder encontrar las oportunidades que impulsen nuestra acción comercial, resulta inmensamente útil el cotidiano y detallado análisis de la prensa local, la cual da nota de los hechos delictivos regionales y la reacción de la comunidad frente a los mismos.
Homicidios, delitos contra la integridad sexual, robos en casas o comercios, grescas seguidas de muerte, etcétera son todos eventos que cuentan con gran cobertura en los medios locales y pueden desnudar una falencia y necesidad en la gestión de la seguridad local o incluso una nueva amenaza, nunca antes registrada en esa zona.
De esta forma la información periodística permite al agente comercial precipitar el contacto con el municipio munido de una oferta de solución a un problema actual, incluso a una crisis en vías de desarrollo, en un momento en que las autoridades municipales puedan encontrarse más susceptibles a ese tipo de ofertas.
Se trata de una sana cuota de oportunismo en favor de los vecinos y de nuestras compañías.
- La Seguridad como obra pública
Como se ha indicado en este artículo, el planeamiento estratégico no es un fuerte de la administración municipal, contando como excepción (parcial), la construcción de obras de ingeniería civil e infraestructura como caminos, calles, servicios sanitarios, cloacas, puentes, etcétera.
El autor entiende que la infraestructura de seguridad, mucho menos onerosa que la civil, debe ser considerada como una obra pública de igual trascendencia e importancia y que esta concepción puede y debe ser utilizada como una herramienta de ventas.
Al momento de instalar un centro de monitoreo y un sistema de video vigilancia ciudadano las circunstancias a las que se atienden son de carácter provisorio, pues las ciudades y los pueblos son entidades vivas en continuo desarrollo y modificación. Por lo cual un sistema adecuado hoy, puede ser inadecuado, insuficiente o inútil a los pocos años. Deben tenerse en cuenta todas las variables que puedan afectar al pueblo, ciudad o partido, de manera tal que la visión debe trascender el momento y considerar los próximos 5 o 10 años.
Por ejemplo la construcción de autopistas, autovías o rutas pueden afectar dramáticamente la actividad económica de una comunidad y consecuentemente atraer al delito. Un sistema que solo tuvo en consideración la situación existente al momento de su implementación, corre fatalmente hacia la obsolescencia, sino tecnológica, operativa.
Considerar e incorporar el concepto de la seguridad como obra pública es esencial para lograr una venta exitosa.
- Procedimientos administrativos de compra y contratación de servicios. Ejemplos normativos y la necesidad de familiarizarse detalladamente con el proceso administrativo.
Como es sabido, el proceso de contrataciones del Estado Nacional y Provincial es harto complejo incluso más que el contrato más complejo celebrado en el sector privado, y salvo algunas excepciones, esta circunstancia se repite en el sector de los gobiernos locales.
Por ello resulta recomendable tener un conocimiento intermedio respecto a la normativa que regule la contratación de servicios y compra de bienes en los municipios clientes, a los efectos de evitar las demoras, olvidos, retrasos y toda otra dificultad que se nos presente al momento de concretar la operación.
En la Provincia de Buenos Aires ello se encuentra regulado en la Ley Orgánica de las Municipalidades, Decreto Ley 6769/58, y en sus muchas modificaciones, a partir del art. 132, hasta el art. 160.
El manejo de estas normativas permite determinar si, por ejemplo, nuestros productos o servicios deben ser objeto de una licitación o en su defecto pueden ser adquiridos en compra directa, o cuales son las condiciones que nuestro pliego de oferta debe contener, cuales son los plazos legales de presentación, etcétera y de esta manera poder prever con mayor precisión nuestros costos, precios y posibilidades de éxito.
- Dimensión política en el enfoque comercial
Hasta este punto hemos analizado muchas variables relevantes para llevar adelante una relación comercial exitosa con los gobiernos municipales, pero hemos dejado de lado un factor crítico y fundamental, que es el enfoque político (en el sentido partidista e ideológico) de la acción comercial.
Una aseveración muy extendida, sino universal, entre los funcionarios de seguridad (todos ellos de carácter político y asignados en sus cargos por los intendentes, es decir sin haber aprobado un concurso público) es que “la seguridad es una cuestión que supera a la política, que todos debemos estar de acuerdo en que la seguridad debe garantizarse”.
Sin embargo quien suscribe, considera que esta es más bien una expresión de deseo antes que una realidad constatable. El análisis de las noticias políticas y policiales nacionales arroja una visión como mínimo fragmentada ideológicamente, sino totalmente opuesta de lo que es la seguridad y cuales son las medidas que los gobiernos deben adoptar para asegurarla.
Ello se traduce muy sencillamente en el grado de prioridad que le asigna cada gobierno municipal a la seguridad, de acuerdo a su inclinación política.
En grandes rasgos podemos asignarle a aquellos gobiernos de centro derecha un mayor interés por invertir en tecnología e infraestructura de seguridad tendiente a la prevención y represión del delito, mayores recursos para la policía y reafirmación de la presencia municipal en la cuestión seguridad, mientras que los gobiernos de centro izquierda tienden a invertir más en planes de integración social, apoyo comunitario y asignar pocos recursos a hardware y software de seguridad.
Más arriba en este artículo, en el apartado referido a la recopilación de datos, incluímos la afiliación política del intendente como un factor relevante, pues nos permite darle una impronta específica a la oferta de venta, tendiente a atender esa cuestión ideológica.
Una mirada superficial puede indicar que resultaría más fácil vender en municipios de centro derecha a que la posición opuesta, pero el análisis detallado nos puede arrojar respuestas más profundas.
La concientización en la ciudadanía de la inmensa gravedad de los crímenes de género, o que sufren las personas que pertenecen a minorías raciales o de identidad sexual, impulsa a los gobiernos de izquierda a tomar medidas proactivas e inmediatas en su prevención y atención.
Conclusión
El presente artículo ha intentado describir ciertos aspectos salientes de la estructura municipal que resultan relevantes para comprender al cliente y sus necesidades.
El autor entiende y reconoce que una lectura superficial puede dar a entender que se trata de una crítica maliciosa y esteril de la gestión municipal. Nada más alejado de su intención. La gestión municipal de la seguridad se encuentra en manos, en su abrumadora mayoría, de personas de bien, comprometidas con su trabajo y principalmente con la seguridad de sus ciudades. Trabajan honesta e incansablemente en la tarea, muchas veces ingrata, de preservar la vida y los bienes de sus conciudadanos.
Las falencias que hemos enumerado se refieren mayoritariamente a razones de carácter superior (ordenamiento legal) o de carácter cultural, circunstancias ambas difíciles de superar.
El espíritu de este trabajo ha sido proveer herramientas y conceptos útiles para suplir esas limitaciones y acercar las mejores y más modernas soluciones tecnológicas a la administración de la seguridad ciudadana.
