WhatsApp: Hábito y comodidad se combinan para que los usuarios prefieran la mensajería instantánea.
Hoy los clientes no tienen paciencia ni para esperar en línea para hablar con una empresa, ni para vincularse con compañías que complican el acceso a la información y al soporte. Además, quieren interactuar con un negocio mientras compran. Una estadística de Meta (ex Facebook), firma que es propietaria de WhatsApp, indica que 7 de cada 10 consumidores se sienten más conectados con una empresa si pueden enviar mensajes.
Este escenario hace que hoy las organizaciones deban prestar especial atención a este canal como camino para potenciar sus ventas, atender e interactuar con los consumidores. No hacerlo implicaría perder la oportunidad tanto de retener a los clientes como de hacer crecer el negocio con un alcance global. Y también de ofrecer mensajes personalizados (dirigiéndose al cliente por su nombre o brindando actualizaciones detalladas sobre su caso, por ejemplo), de agilizar la resolución de problemas y mejorar el control de calidad.
Pero, ¿cómo aprovechar esta herramienta, y para qué?
Las soluciones de mensajería en su versión para negocios permiten desarrollar un perfil comercial, un catálogo de productos y más. Con la mensajería instantánea se pueden obtener comentarios de los clientes de forma natural e intuitiva. Y es posible tenerlos al tanto del estado de sus pedidos en tiempo real, para mantenerlos actualizados sobre su progreso, mediante simples alertas. Incluso por este canal se pueden gestionar las consultas frecuentes de los consumidores con mensajes automáticos para dar la bienvenida o enviar respuestas fuera del horario de atención, por ejemplo. Adicionalmente es posible configurar chatbots asociados para atender una parte importante de las consultas básicas.
Por otro lado, estas plataformas brindan opciones de comunicación en formato multimedia incluyendo documentos, videos, audios y fotos, entre otros. De este modo, aportan opciones más ricas para alertar a los clientes sobre nuevos productos u ofertas, por ejemplo. O para hacerles llegar recomendaciones personalizadas de productos o servicios. De hecho, en una investigación el 52% de los consumidores encuestados dijeron que era más probable que repitieran la compra si una empresa ofrecía chat en vivo.
Estrategias para el uso
Para favorecer el uso de esta alternativa las empresas deben transmitir la disponibilidad de la plataforma de mensajería y facilitar el acceso colocando un botón de chat de WhatsApp, por ejemplo, y dándole visibilidad en su sitio web.
Como, además, varios grandes jugadores tecnológicos abrieron sus APIs, hoy es factible integrar las aplicaciones de mensajería con las herramientas de CRM (administración de la relación con los clientes) empresariales y con otros sistemas de las organizaciones. De esta forma se puede potenciar la comunicación a los clientes con datos actuales e históricos e inteligencia comercial, lo que a su vez favorece una mejor recepción de las promociones.
Acelerar procesos
En una encuesta, el 61% de las empresas dijo que WhatsApp era un canal clave para la participación conversacional del cliente. La mensajería instantánea ayuda a acelerar los procesos de ventas y a habilitar relaciones a largo plazo con los consumidores ya que “brinda la capacidad de mantenerse cerca de los clientes después de una venta con información oportuna sobre productos u ofertas relevantes”.
Por otra parte a través de la mensajería se pueden mantener conversaciones que ayuden a impulsar las acciones de marketing, por ejemplo, enviando un mensaje con alguna oferta tentadora para volver a atraer prospectos que navegaron el sitio web pero que no completaron una compra.
En la era del marketing digital, la inmediatez y el uso intensivo de los smartphones, utilizar WhatsApp para relacionarse con los clientes no es una opción, sino una herramienta indispensable tanto para profesionales independiente, como para comercios chicos e, incluso, grandes compañías.
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