Los usan tanto las multinacionales como las PyMes. ¿Por qué? Disminuyen los tiempos de respuesta, eficientizan el trabajo de los colaboradores y ayudan a fidelizar clientes. Según los analistas su crecimiento será exponencial.
La pandemia y el aislamiento obligatorio obligó tanto a grandes como a medianas y pequeñas empresas a buscar herramientas tecnológicas que les permitieran continuar operando y los chatbot fueron de las tecnologías más adoptadas.
Es tan grande el crecimiento que experimentó estos meses que los analistas esperan que supere las estimaciones previstas para los próximos años. El último informe de Technavio, por ejemplo, estima que el mercado de los chatbots crezca más de 1.100 millones de dólares durante 2020-2024.
A través de estos robots se pueden automatizar procesos de respuestas, atender miles de consultas diarias, brindar atención personalizada a cada cliente, ofrecer productos y solucionar gestiones de cobranzas, entre otras prestaciones. Pero si se le suma Inteligencia Artificial, estos chats conversacionales incorporan lenguaje coloquial, con mensajes claros que se van perfeccionando y “aprendiendo” cuanto más se usa.
Chatbot: desde un dato hasta una conversación
Existen dos tipos de chatbot: los orientados a tareas (declarativos); y los basados en datos y predictivos (conversacionales).
Los declarativos son los que generan respuestas automáticas y las interacciones son muy específicas y estructuradas. Se aplican, usualmente, a funciones de soporte y servicio como preguntas frecuentes interactivas. Este tipo de bot maneja consultas comunes sobre horarios, lugares o sobre operaciones simples que tienen pocas variables.
ÇMientras que los conversacionales se los suele llamar asistentes virtuales. Se trata de chatbots más avanzadas, interactivos y personalizados. Analizan el contexto, utilizan lenguaje natural y van aprendiendo con la mayor utilización. Incluso permite la personalización según los perfiles de usuario y su comportamiento anterior. Aprende sobre sus gustos y preferencias y eso le permite ofrecer recomendaciones o anticiparse a sus necesidades. Siri y Alexa son ejemplos de este tipo de chatbot.
Principales beneficios
Respuestas inmediatas. Los consumidores son cada vez más exigentes y esperan una capacidad de respuesta más rápida y precisa por parte de las compañías. Con un chatbot es posible automatizar la mayoría de las preguntas frecuentes y responder de forma inmediata, logrando una mejor interacción entre el usuario y la marca.
Obtiene datos de manera amigable. Luego de responder las preguntas es importante solicitar información necesaria para continuar con la relación, ya sea para hacer un seguimiento como para concretar la transacción o para incluirlos en futuras acciones de marketing. El chatbot permite obtener esos datos de forma eficiente, amigable y natural.
Mejora la imagen de la empresa. Hoy diferenciarse de la competencia es fundamental por eso contar con soluciones tecnológicas como los chatbot pueden brindar un gran valor agregado en la experiencia del usuario. Eso sí, es clave que se encuentre disponible las 24 horas del día, para que los clientes queden satisfechos con el servicio.
Consejos para que sea un éxito
Pequeño y con personalidad. Es ideal comenzar con un bot que cumpla con objetivos concretos, para luego ir expandiendo sus funciones. Eso sí, debe representar a una empresa por eso tanto el vocabulario como la forma de hablarle a los clientes deben ajustarse a los mensajes de la compañía.
Procesos que se pueden automatizar. Esta herramienta es ideal para evitar el error humano, hay que utilizarlo en interacciones que automaticen procesos.
Frases cortas. Muchos usuarios interactúan con los bot desde sus móviles. Por eso es importante que las respuestas sean cortas y precisas.
Innovar, innova, innovar. Es una buena herramienta para sorprender y causar impacto. Pueden utilizar videos, audios y hasta GIFs animados para ofrecer una comunicación ingeniosa y divertida.
Entrenamiento continuo. Es imprescindible, para un óptimo funcionamiento del chatbot, entrenarlo siempre. Además, perfeccionando y mejorando las interacciones se evitarán errores que frustren la buena experiencia de uso.
Guardar la información útil. Las interacciones contienen información valiosa que podrán utilizar en el futuro. Esos datos permitirán desarrollar estrategias comerciales y adelantarse a escenarios futuros. Pero para conseguirlo es importante planificar con antelación qué información almacenar y cuál es el objetivo de almacenar esos datos.
Nombre llamativo. Es importante que este nuevo integrante virtual tenga un apodo único, que resuene entre los clientes y que sea fácil de recordar.
Habemus chatbot. Es clave promocionarlo entre los clientes y a través de todos sus canales de comunicación. Todos tienen que conocerlo para poder disfrutar de este nuevo servicio.
Futuro promisorio
Aunque es difícil predecir cómo evolucionarán estos bots, es esperable que continúen mejorando y brindando cada vez más prestaciones cuando la Inteligencia Artificial se combine con la tecnología 5G.
Recomendaciones, predicciones, videoconferencias de alta definición serán algunas de las funciones que incorporarán las futuras conversaciones con los chatbot, según los analistas.
¿Tendremos cada uno de nosotros un asistente personal en nuestro bolsillo? ¿El mundo estará totalmente conectado y los chatbot de cada uno de nosotros interactuarán entre sí de forma autónoma? Todo es posible, porque los chatbot, tal como los conocemos hoy, son sólo el comienzo de una herramienta que promete importantes mejoras en poco tiempo.
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