{"id":10200,"date":"2020-07-07T13:04:09","date_gmt":"2020-07-07T16:04:09","guid":{"rendered":"http:\/\/gremioseguridad.com\/electronica\/?p=10200"},"modified":"2020-07-08T04:42:11","modified_gmt":"2020-07-08T07:42:11","slug":"basta-de-call-centers-descentralizar-para-una-mayor-productividad-y-mejor-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infoseguridadit.com\/electronica\/2020\/07\/07\/basta-de-call-centers-descentralizar-para-una-mayor-productividad-y-mejor-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Descentralizar para una mayor productividad y mejor experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"\n

Basta de Call Centers: descentralizar para una mayor productividad y mejor experiencia del cliente<\/p>\n\n\n\n

\u00bfY si dejamos de llamar \u201cContact Center\u201d a los Centros de Atenci\u00f3n? O mejor a\u00fan: \u00bfy si dejamos de hacer centralizados los Centros de Atenci\u00f3n al Cliente?<\/p>\n\n\n\n

En alg\u00fan momento, cuando m\u00e1s canales de comunicaci\u00f3n empezaron a sumarse a la atenci\u00f3n al cliente, se entendi\u00f3 que call (de \u201cCall Center\u201d) no comprend\u00eda todo el espectro y entonces empezamos a hablar de \u201cContact Center\u201d.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Hoy,  el  usuario  o  cliente  sabe  que  se  puede  contactar  desde  cualquier  lado  y espera recibir una atenci\u00f3n efectiva sin importar qu\u00e9 o qui\u00e9nes est\u00e1n del otro. Y ese  es  el  problema  de  hoy:  que  del  otro  lado  hay  un  gran  sal\u00f3n  con  much\u00edsima gente, apenas organizada por canales: el equipo que atiende el Chat, el equipo del tel\u00e9fono, el equipo de mail… y listo.<\/p>\n\n\n\n

 Una distribuci\u00f3n que se desprende de una concepci\u00f3n organizacional viej\u00edsima, en la que  lo  \u00fanico  que  importa  es  que  est\u00e9n  todos,  todas  las  horas  y  haciendo  una  tarea espec\u00edfica. Pero hoy el mundo cambi\u00f3 y las posibilidades de ser m\u00e1s \u00e1giles y eficientes est\u00e1 en un click.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 no pensar en organizar a la gente por \u00e1rea de expertise, por ejemplo, para que atienda directamente el que sabe de mi tarjeta de cr\u00e9dito, o el que sabe de mireclamo,\u00a0 o\u00a0 de\u00a0 mi\u00a0 factura\u00a0 impaga? <\/p>\n\n\n\n

Si\u00a0 ya\u00a0 llam\u00e9\u00a0 muchas\u00a0 veces\u00a0 y\u00a0 tienen\u00a0 todos\u00a0 mis datos: por qu\u00e9 tengo que volver a explicar qui\u00e9n soy y cu\u00e1l es mi problema. De la misma\u00a0 manera\u00a0 que la\u00a0 publicidad y todo el\u00a0 marketing digital de hoy es dirigido con una precisi\u00f3n quir\u00fargica a cada uno de nosotros, porqu\u00e9 no podr\u00eda hacerse lo mismo para la Atenci\u00f3n al Cliente.<\/p>\n\n\n\n

Las tecnolog\u00edas y herramientas est\u00e1n ah\u00ed: Inteligencia Artificial, Aplicaciones M\u00f3viles, Interfaces Conversacionales, Chatbots, IOT y un largo etc\u00e9tera.<\/p>\n\n\n\n

Lo  que  debe  estar  centralizado  es  el punto de  entrada  del  cliente, no  el  delivery. La atenci\u00f3n al cliente deber\u00eda pensarse de manera distribuida en donde, por ejemplo, la gente est\u00e1 en el lugar y la hora en la que son m\u00e1s productivos. Se podr\u00eda pensar en un Call Center que funcione desde la casa de cada operador.<\/p>\n\n\n\n

Los  ejemplos  como  Uber,  Glovo  y  Grabr  nos  muestran  que  es  posible  expandir  la disponibilidad y la  capacidad de manera  efectiva, no parece nada alocado imaginar algo as\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

La manera en la que nombramos una cosa, la define. Nombrar \u201cCentros de Atenci\u00f3n\u201d es estar dando por sentada una organizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente centralizada y hoy\u00a0 estamos\u00a0 obligados\u00a0 a\u00a0 pensar\u00a0 en\u00a0 t\u00e9rminos\u00a0 de\u00a0 \u201cconstelaciones\u201d\u00a0 o\u00a0 \u201credes\u201d\u00a0 de atenci\u00f3n al cliente. Quiz\u00e1s esa sea una buena forma de definirlo: una Red Omnicanal de Atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Sobre Snoop Consulting<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Snoop Consultingentrega productos digitales innovadores, enfocados en el usuario que transforman el negocio.  Se  destaca  en  soluciones  de  consultor\u00eda  y  Desarrollo  Web  y  Mobile,  con  la  misi\u00f3n  es  otorgar velocidad para el cambio.  Desde hace m\u00e1s de 10 a\u00f1os es elegida por los CIOs del pa\u00eds como una de las mejores consultoras y una de las empresas donde mejor se trabaja. Adem\u00e1s, obtuvo el Premio IDEA a la Excelencia Institucional, el Premio SADOSKY a la Trayectoria Empresarial y el Premio latinoamericano FELTI por las actividades de Innovaci\u00f3n y Desarrollo.<\/p>\n\n\n\n

* por Gustavo Guaragna, CEO de Snoop Consulting<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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